Miser sur le UX pour demeurer leader

Par l’intermédiaire de sa filiale IGA, Sobeys fait figure de véritablement pionnier au Québec en matière de commerce en ligne. Ainsi, alors que ses principaux concurrents, Loblaws et Metro, ont fait leur entrée sur le web il y a à peine deux ans, IGA offre la possibilité aux consommateurs québécois de faire leur épicerie en ligne depuis déjà plus de 20 ans.

Toutefois, malgré cette présence avant-gardiste, l’achat d’épicerie en ligne peine encore à prendre son envol au Québec. Dans les faits, ce marché représente moins d’un pourcent du chiffre d’affaires des détaillants québécois et canadiens et seulement 3 % du marché aux États-Unis. Cependant, certains signes laissent croire que l’émergence de cette industrie ne saurait tarder. En Grande-Bretagne, où de nouvelles stratégies et technologies ont été adoptées, ce pourcentage atteint maintenant 7 %. Flairant la bonne affaire, de nouveaux acteurs tels que les géants américains Amazon et Walmart y tentent également une percée. Cette offensive constitue donc actuellement une nouvelle menace pour les épiciers canadiens qui n’ont d’autre choix que de rapidement se positionner sur le web pour rester dans la course.

C’est dans un tel contexte que Sobeys s’est alliée aux titulaires de la Chaire UX et ce, depuis bien avant sa création. « Nous travaillons actuellement sur un projet de recherche visant à évaluer l’expérience-utilisateur de notre application de commerce en ligne, explique Carl Pichette, vice-président Marketing, Sobeys. Notre objectif étant de nous assurer que chacune des étapes du processus de commande comporte le moins d’irritants possibles afin d’amener le consommateur à conclure sa transaction. Autrement dit, notre principal enjeu consiste à tout faire pour que le client n’abandonne pas son panier d’épicerie en cours d’expérience afin d’accroître nos ventes. »

Ainsi, en faisant vivre la meilleure expérience qui soit à ses consommateurs en ligne, Sobeys aspire non seulement à consolider sa position de leader au Québec mais à s’accaparer aussi une part importante de cette industrie en pleine émergence.

Des défis à relever

Par conséquent, l’entreprise mise sur la recherche pour prendre sa part du gâteau dans ce marché dont la croissance devrait être assez phénoménale au cours des prochaines années. Plus spécifiquement, le dirigeant souhaiterait en apprendre davantage sur les futures plateformes de commerce électronique. Quelles fonctionnalités devraient-elles comporter? Sur quelles technologies devraient-ils miser pour demeurer des leaders? « Actuellement, le temps que nous consacrons à préparer une commande représente notre plus grand enjeu dans le secteur alimentaire car l’opération s’effectue encore en magasin. Inspiré de l’approche d’Amazon, nous amorçons actuellement un virage vers des entrepôts automatisés pour accroitre notre productivité. »

Dans cette foulée, Sobeys vient de conclure un partenariat avec la plateforme britannique Ocado qui s’appuie sur la robotisation, le machine learning et l’intelligence artificielle pour relever ces défis. « Pour l’heure, ce partenariat exclusif pour le territoire canadien nous permettra de prendre une longueur d’avance face à nos concurrents, précise Carl Pichette. Notre objectif étant de toujours innover et de prendre les devants dans un marché ultra-compétitifs, c’est pourquoi nous souhaitons nous entourer des experts les plus reconnus pour prendre les meilleures décisions et adopter les meilleures pratiques. »